Ist Kaltakquise per Telefon verboten?

Nein, die Kaltakquise per Telefon ist nicht grundsätzlich verboten. Die Telefonakquise ist allerdings auch nicht ohne Einschränkungen erlaubt.

Früher – in den späten 90ern – als ich ganz neu im Vertrieb war und Termine brauchte, da habe ich mir einfach das Telefonbuch geschnappt. Ich heisse Peters und ich habe die anderen Petersse angerufen. Wirklich wahr! Das war mein Aufhänger… damals in Hamburg…

„Guten Tag, Herr Peters. Wissen Sie, ich heiße auch Peters und genau deshalb rufe ich Sie an. Ich habe mich erst vor ein paar Tagen selbstständig gemacht mit einer tollen Dienstleistung, wie Sie 10 bis 30% bei Ihren Versicherungsbeiträgen sparen… und da habe ich mir gedacht, ich stell das einfach zuerst mal meinen Namensvettern vor. Haben Sie kurz ein Minütchen für mich?“

So war das. Und es hat funktioniert! Mit jedem Dritten, Vierten bin ich in´s Gespräch gekommen. Und ich weiß nicht mehr genau, wieviel es waren… aber vielleicht jeder Dritte davon wiederum hat auch einen Termin gemacht.

Mühsam nährt sich das Eichhörnchen, aber so war mein Start mit der Kaltakquise am Telefon.

Und wissen Sie was?

Das Ganze würde auch heute noch funktionieren. Genauso. Mit genau dem gleichen Aufhänger und genau der gleichen Struktur des Gesprächs, wenn…

… ja, wenn es nicht verboten wäre.

Ganz deutlich: machen Sie keine telefonische Kaltakquise bei Privatpersonen.

In Deutschland ist es verboten, Privatadressen einfach so anzurufen. Was ich vor zwanzig Jahren gemacht habe, können wir heute nicht mehr machen.

Würden Sie das heute tun und einer Ihrer Namensvetter würde sich als Anwalt herausstellen, dann wäre das sehr schlecht für Sie. Es könnte leicht passieren, dass Sie eine Unterlassungserklärung bekommeb. Das kostet dann aus dem Stand schon mal 500,- bis 700,- Euro, gerne auch mehr.

Natürlich würden Sie die Erklärung unterschreiben. Wie wollen Sie sich das rausreden?

Aber Sie sind hart im Nehmen… und telefonieren weiter. Nur zu dumm, dass dieser Anwalt auch eine Frau hat, die ebenfalls im Telefonbuch steht. Und Sie merken das nicht…

…Uups, jetzt haben Sie den netten Anwalt wieder am Telefon. Dabei haben Sie doch diese strafbewehrte Unterlassungserklärung unterschrieben?!? Mit der Sie sich zur Zahlung von 5.000 Euro für den Fall der Wiederholung verpflichten…

Sie sehen, worauf ich hinauswill… das Ganze kann heidenteurer Spass werden. Vom ganzen Ärger mal abgesehen. Und dieses Szenario ist noch das kleinste Übel, das Ihnen widerfahren kann.

Tun Sie sich deshalb selber den Gefallen und rufen Sie nicht kalt bei einer Privatperson an.

Dazu gibt es keine Ausnahme.

Darf ich denn Privatpersonen b2c grundsätzlich nicht anrufen?

Salopp gesagt dürfen Sie natürlich anrufen, wen Sie wollen. Aber Sie dürfen denjenigen nicht zutexten mit Ihrem Verkaufsgespräch. Sie dürfen ihn nicht zum Zweck der Werbung anrufen. (Natürlich dürfen Sie ihn auch nicht belästigen oder bedrohen oder ähnliches, aber in diesem Artikel geht es ausschließlich um die Telefon-Akquise.)

Wenn Sie werblich anrufen, verstossen Sie gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb. Wenn Sie hierüber ganz genau Bescheid wissen wollen, dann habe ich eine gute Quelle für Sie (LINK).

Darf ich bestehende Kunden (auch privat) anrufen?

Klar. Aber achten Sie darauf, dass Ihnen die Einverständniserklärung zu einem solchen Anruf vorliegt. Im Zweifelsfall müssen Sie beweisen, dass Sie das Einverständnis des Kunden hatten. Daher gilt:

1.) Die Einverständniserklärung sollte schriftlich vorliegen.
2.) Die Einverständniserklärung sollte VOR dem Anruf vorliegen.

Die Einverständniserklärung brauchen Sie, wenn Sie den Kunden werblich anrufen. Wenn Sie ihm etwas „Neues“ anbieten wollen.

Beispiel: Ihr Kunde hat eine Hausratversicherung bei Ihnen. Sie dürfen ihn nun nicht so ohne weiteres anrufen, um einen Termin für seine Altersvorsorge-Beratung mit ihm zu vereinbaren. Dazu bräuchten Sie eine Einverständniserklärung. Das ist ein komplett neues Thema und hat nichts mit der Hausrat zu tun.

Anders, wenn es um diese Hausrat geht… Sie dürfen ihn natürlich auch ohne Einverständniserklärung anrufen, wenn der Grund für das Gespräch sein bereits bestehender Vertrag ist. Zum Beispiel, weil es Änderungen in den Bedingungen gegeben hat oder weil eine Anpassung der Versicherungssumme notwendig ist.

Was ist mit „Interviews“ ohne Verkaufsabsicht?

Ha ha, Sie Schlawiner, Sie…. natürlich können Sie das machen… Sie rufen Leute an und erzählen irgendwas von einer Umfrage, wo es um die Zufriedenheit mit der Krankenversicherung geht. Und bla bla bla… irgendwann kommen Sie dann drauf, dass es doch die tolle Möglichkeit der Krankenzusatzversicherung gibt… oder was auch immer Sie dann hintenrum und auf verschlungenen Pfaden an den Mann bringen wollen.

Halten Sie das für gut?

Ist das nicht ein Hinter-das-Licht-führen gleich von Anfang an? Ich glaube, so sollte man keine Geschäftsbeziehung starten.

Letztendlich müssen Sie das selber wissen. Ich persönlich würde so nicht arbeiten und der Terminkönig nimmt solche Projekte auch nicht an.

Und übrigens… genau diese Machenschaften führen dazu, dass uns bei der Telefonarbeit immer mehr Steine in den Weg gelegt werden… das die gesetzlichen Restriktionen immer enger werden… hört doch auf, die Leute zu nerven!

Ich gebe Ihnen mal eine gute Faustformel:

Wenn Sie Ihrem potentiellen Kunden nicht offen und ehrlich sagen können, dass Sie geschäftlich mit ihm sprechen, dann sagen Sie lieber gar nichts.

So einfach ist das. Und so einfach halten Sie sich Ärger vom Hals. Die meisten Menschen reagieren allergisch darauf, wenn sie das Gefühl haben, man möchte Sie „betucken“. Und das geht schon beim ersten Kontakt los. Sagen Sie ehrlich, weshalb Sie anrufen. Wenn Sie das nicht können (oder wollen), dann lassen Sie den Anruf lieber ganz. Es sind genau diese Art „Gespräche“, die Ihnen später um die Ohren fliegen…

Darf ich Gewerbetreibende b2b anrufen?

Der unaufgeforderte Anruf bei einem Gewerbetreibenden kann rechtswidrig sein. Das ist vor allem dann der Fall, wenn der Anruf als unzumutbare Belästigung einzustufen ist. Juristendeutsch…

Die interessante Frage ist: wer trifft diese Einstufung? Wer entscheidet, ob ein Anruf belästigend oder gar nervend ist?

Es ist sehr wichtig, dass Sie die Antwort auf diese Frage kennen. Die Entscheidung, ob ein Anruf belästigend oder nervend ist, liegt allein beim Angerufenen.

Wenn dem Angerufenen Ihr Anruf nicht passt, dann können Sie eventuell ein Problem bekommen. Es ist gut, wenn Sie das parat und im Hinterkopf haben.

Ausserdem liegt darin das Problem… und die Chance.

Ein Problem ist das insofern, als der Begriff „belästigend“ natürlich sehr subjektiv ist. Manch einer fühlt sich schon belästigt, wenn das Telefon überhaupt nur klingelt.

Vielleicht kennen Sie das… Sie rufen irgendwo an, um als potentieller Kunde etwas zu fragen… und fühlen sich wie bei der Inquisition. Sie bekommen nur widerwillige Antworten und Sie haben das Gefühl, der Angerufene hadert mit sich, weil er überhaupt abgenommen hat…

Nicht schön. Und in solchen Situationen können Sie sagen, was Sie wollen… Sie belästigen immer.

Glücklicherweise kommt das nicht allzuoft vor.

Allerdings möchte ich Ihnen eines nicht verschweigen: es gibt „Gewerbetreibende“, die warten nur darauf, dass sie „werblich“ angerufen werden. Das sind die Wegelagerer der modernen Industriegesellschaft. Die haben schon „Dokumente“ vorbereitet, die sie Ihnen nach einem Anruf faxen oder mailen. Und die dann Geld kosten.

Es gibt nicht viel, was ich Ihnen dazu sagen kann, ausser vielleicht: „Damit müssen Sie leben.“

Glücklicherweise gibt es nicht allzuviele von dieser Sorte. Als jemand, der nur für sich selber oder seine Agentur telefoniert, werden Sie mit ein bisschen Glück niemals auf einen dieser Zeitgenossen treffen.

Kommen wir zur Chance.

„Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch zurück.“ Meine Güte, ich hätte nie gedacht, dass ich dieses uralte Sprichwort von meiner Oma mal zitieren würde. Aber manche Sachen holen uns immer wieder ein, stimmts?

Also, der Angerufene entscheidet, was belästigend ist. An Ihnen liegt es, diese Entscheidung günstig zu beeinflussen. Dafür gibt es verschiedene Möglichkeiten.

Die erste ist ganz einfach. Wollen Sie die wissen?

Seien Sie nicht belästigend!

Es ist so simpel, dass ich es fast nicht zu schreiben wage. Aber wenn Sie am Telefon nicht belästigend sind, dann werden die Menschen Sie auch nicht als belästigend empfinden. (Von den Ausnahmen weiter oben abgesehen.)

Das geht los mit der Vorstellung, mit Ihren ersten paar Wörtern. Der erste Satz macht locker 80% des Eindrucks aus, den Sie bei Ihrem Gesprächspartner machen. Entsprechend sollten Sie Ihre Wörter wählen… und entsprechend sollten Sie „wirken“.

Wir bekommen selber auch Anrufe von anderen Unternehmen. Und es sind immer die gleichen Sachen, die nerven und abstossen. Wenn Sie das anders machen, werden Sie viel Freude an der telefonischen Kaltakquise haben und viele neue Kunden gewinnen können:

  • Schlechtes Deutsch des Anrufers
  • Forsch und „überheblich“ in der Ansprache
  • Aufbau von Druck und überzogene „Erwartungshaltung“
  • Schlechte Gesprächsführung und vorgelesene Leitfäden
  • Unterstellungen und falsche Annahmen
  • Keine einfache Möglichkeit, NEIN zu sagen
  • Keine einfache Möglichkeit, das Gespräch zu beenden
  • Einwandbehandlung wie ein Kettenhund

Und das Schlimmste? Lügen. Wie oft bekommen wir Anrufe, dass ein Herr Dierich Kunde sei oder Informationen angefordert habe oder blablabla…man ihn deshalb unbedingt sprechen müsse… er warte quasi nur auf den Anruf…

…nur… ich heisse seit meiner Heirat vor beinahe zehn Jahren nicht mehr Dierich. Mir tun die Kontakter leid, die so etwas telefonieren müssen.

Am Rande erwähnt: Sie sehen, wie wichtig auch die Auswahl der richtigen Adressen ist. Denken Sie über Ihre Zielgruppe nach…

…denn es ist wichtig, dass Sie dem Angerufenen ein Produkt oder eine Dienstleistung vorstellen können, die ihn mit einigermassen großer Wahrscheinlichkeit auch interessiert.

Im Juristendeutsch heisst das glaube ich: „Telefonwerbung kann auch rechtmässig sein, wenn aufgrund der besonderen Umstände ein besonderes sachliches Interesse des Angerufenen (hier: des Unternehmens) vermutet werden kann“.

Um es noch einmal kurz zu sagen. Die telefonische Kaltakquise bei Gewerbetreibenden ist nicht grundsätzlich verboten, sie ist aber auch nicht grundsätzlich erlaubt.

Tut mir leid, mehr kann ich Ihnen nicht sagen. Aber ich kann Ihnen helfen, das Beste daraus zu machen. So wie wir das auch jeden Tag tun…

Wichtige Anmerkung:

Dieser Artikel ist kein juristischer Rat und keine juristische Beratung. Ich bin kein Anwalt und auch kein Jurist. Ich bin nur Marketer (und neugeborener Christ, aber das können Sie hier nachlesen.)

Machen Sie mit diesen Ratschlägen, was Sie wollen. Aus eigener Erfahrung kann ich Ihnen sagen, dass Sie als Makler oder Versicherungsbüro das Telefonmarketing sehr erfolgreich für Ihre Kundengewinnung nutzen können.

Seien Sie sich der Risiken bewusst. Benutzen Sie Ihren gesunden Menschenverstand. Und der beste Rat, den ich Ihnen geben kann, finden wir (natürlich) in der Bibel:

Dort gibt uns Jesus in der Bergpredigt die Goldene Regel: „Behandelt eure Mitmenschen in allem so, wie ihr selbst von ihnen behandelt werden wollt.“ (Matthäus 7,12; Neue Genfer Übersetzung).

Besser kann ich es nicht ausdrücken.

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